Casos en los que SÍ aplica reembolso o cambio
Que se encuentre dentro del periodo o en las circunstancias del derecho de retracto
De acuerdo con el artículo 13-A de la Ley de Protección al Consumidor, el cliente tiene derecho a retractarse de la compra unilateralmente sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización alguna, siempre y cuando ocurra lo siguiente:
- No hayan transcurrido 8 dias hábiles desde la entrega
- No se haya hecho uso del producto, esto quiere decir que no se ha abierto de ninguna manera el empaque del producto ni consumido el café.
Producto en mal estado al momento de entrega
Si el café llega visiblemente dañado, húmedo, con moho, o con cualquier signo de deterioro que lo haga no apto para el consumo, el cliente tiene derecho a solicitar un cambio del producto o un reembolso total.
Empaque roto o dañado
Si el empaque llega roto, perforado, o comprometido de tal manera que el café haya perdido su frescura o presentación, el cliente puede solicitar un cambio o reembolso.
Producto incorrecto
Si el cliente recibe un café diferente al que ordenó (origen, proceso, o gramaje incorrecto), tiene derecho a un cambio sin costo adicional o a un reembolso total.
Error en la entrega
Si el pedido no fue entregado por razones atribuibles a Café Nativo o al servicio de logística, se gestiona un reenvío sin costo o un reembolso completo.
Casos en los que NO aplica reembolso ni cambio
Preferencia de sabor
El café de especialidad tiene perfiles de sabor complejos y únicos dependiendo del origen, variedad, y proceso de beneficiado. Dado que cada lote es producido por pequeños caficultores salvadoreños con métodos artesanales, no podemos garantizar que el sabor coincida con las preferencias personales de cada cliente. Por esta razón, la insatisfacción con el perfil de sabor no es motivo de reembolso.
Método de preparación
Si el cliente no está satisfecho con el resultado en taza por factores relacionados con su método de preparación, equipo de café, o molienda inadecuada, no aplica reembolso. Café Nativo ofrece orientación y recomendaciones de preparación para ayudar al cliente a sacar el mejor provecho de su producto.
Producto ya consumido
No se aceptan solicitudes de reembolso o cambio sobre productos que hayan sido consumidos en su mayoría, salvo en casos donde el defecto fue detectado desde el inicio y documentado oportunamente.
Solicitudes fuera de tiempo
Las solicitudes por motivo de retracto y no por desperfectos en el producto deben realizarse dentro de las 8 dias hábiles siguientes a la recepción del pedido.
Proceso para solicitar un reembolso o cambio
Para proteger tanto al cliente como a Café Nativo, toda solicitud debe seguir estos pasos:
- Contacto: El cliente escribe al canal de soporte de Café Nativo (WhatsApp / correo electrónico)
- Evidencia: cuando el producto presente algún defecto en su empaque el cliente enviará fotografías claras del producto y empaque en el estado en que lo ha recibido.
- Revisión: El equipo de Café Nativo evaluará el caso en un plazo máximo de 24 horas hábiles.
- Resolución: Si el caso aplica, se coordina el cambio en el próximo lote disponible o se procesa el reembolso en un plazo de 3 a 5 días hábiles.
Nota de marca
Café Nativo trabaja directamente con productores locales y cada lote de café es una expresión auténtica de la riqueza natural de nuestra tierra salvadoreña. Aunque no podemos garantizar preferencias de sabor, sí garantizamos calidad, frescura, e integridad en cada envío. Si tienes dudas sobre qué café se adapta mejor a tu paladar, nuestro equipo está disponible para orientarte antes de tu próxima suscripción.